Perusahaan Paket Harus Tingkatkan Cara Tangani Keluhan – Perusahaan paket diharapkan meningkatkan cara mereka menangani keluhan di bawah proposal baru yang ditujukan untuk meningkatkan layanan pelanggan.
Regulator Ofcom mengatakan hampir dua pertiga pelanggan yang disurvei pada Januari mengalami masalah dengan pengiriman.
Ketika terjadi kesalahan, seperti paket hilang, pelanggan sering kali mengalami masalah dalam menyelesaikan keluhan, katanya.
Pengiriman telah tumbuh secara signifikan dalam pandemi yang didorong oleh pertumbuhan pesat dalam belanja online. premium303
Ofcom mengatakan pengiriman parsel “semakin penting” bagi kehidupan sehari-hari masyarakat.
“Kami berencana untuk memperkuat aturan kami untuk memastikan orang diperlakukan secara adil oleh perusahaan pengiriman,” kata Lindsey Fussell, direktur grup komunikasi dan jaringan Ofcom.
“Jika kami tidak melihat peningkatan yang signifikan dalam layanan pelanggan, kami akan mempertimbangkan tindakan penegakan hukum atau memperketat peraturan lebih lanjut.”
Berdasarkan proposal baru, pelanggan harus:
- diberitahu siapa yang harus dihubungi, dan saluran apa yang dapat mereka gunakan untuk mengajukan keluhan;
- diberitahu bagaimana proses pengaduannya, dan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikannya;
- ditangani oleh staf yang telah menerima pelatihan yang sesuai.
Pelanggan penyandang cacat, yang lebih mungkin mendapatkan masalah pengiriman, perlu diperlakukan lebih adil, kata pengawas.
Masalah umum yang dialami penyandang disabilitas termasuk “kurir tidak memberikan cukup waktu di pintu, paket ditinggalkan di tempat yang tidak dapat diakses, dan operator tidak bertindak berdasarkan instruksi pengiriman khusus yang diberikan kepada mereka”.
Berdasarkan proposal tersebut, perusahaan harus mengikuti prosedur yang jelas untuk memperlakukan pelanggan yang cacat secara adil, termasuk memastikan pelanggan dapat menetapkan kebutuhan mereka dan bahwa kurir dapat mengikuti instruksi tersebut.
Sementara sebagian besar dari 10 juta paket yang dijadwalkan untuk pengiriman setiap hari tiba tanpa insiden, mendapatkan bantuan ketika ada masalah bisa membuat frustasi.
Bahkan ketika rincian kontak dari perusahaan pengiriman dapat diakses, penyelesaian masalah mungkin memakan waktu lebih lama dari jangka waktu pengiriman awal.
Usulan Ofcom untuk mendorong penanganan keluhan yang lebih baik datang sebagai bagian dari tinjauan lima tahun peraturan pos – yang dikatakan “harus mengikuti perubahan di pasar dan tetap relevan”.
Tetapi beberapa khawatir bahwa regulator sudah ketinggalan dengan pengiriman.
Bahkan sebelum pandemi mempercepat tren, peningkatan jumlah belanja terjadi secara online.
Baru pada bulan Maret ini Ofcom meminta pandangan tentang masalah pengiriman paket.
Setelah merenungkannya, ia telah mengusulkan pedoman tambahan ini.
Tapi sekarang akan berkonsultasi pada mereka sampai Maret mendatang – dengan maksud untuk memperkenalkan mereka di musim panas.
Meski begitu, itu hanya akan menjadi pedoman, dengan regulator menggembar-gemborkan kemungkinan tindakan penegakan hukum atau regulasi di masa depan jika tidak melihat peningkatan dalam layanan pelanggan dan penanganan pengaduan.
Sementara itu, pelanggan mungkin dibiarkan tergantung pada kotak surat, dengan pengingat bahwa mereka dapat meminta ganti rugi secara hukum dari pengecer jika pengiriman gagal muncul.
Ofcom mengatakan bahwa orang paling puas dengan pengiriman dari Amazon, yang memiliki peringkat persetujuan 89%.
Royal Mail memiliki rating 80%, sementara Hermes mendapat skor paling rendah untuk kepuasan pengiriman, yaitu 57%.
Belanja online meningkat pesat selama pandemi virus corona, kata Ofcom dalam laporan terpisah tentang layanan pos.
Volume paket tumbuh hampir 50% pada 2020-21 dibandingkan dengan tahun sebelumnya, dengan 4,2 miliar item dikirimkan “terutama didorong oleh peningkatan belanja online sebagai akibat dari pandemi Covid-19”, katanya.
Sementara kualitas layanan Royal Mail turun karena “pemberlakuan jarak sosial, tingkat ketidakhadiran staf yang tinggi dan peningkatan volume paket yang tak terduga”, pendapatan dan keuntungannya meningkat.
